对客户管理和服务科学的研究应当成为全社会的共识

目前市面上对“客户管理”的理解普遍限于“客户关系管理CRM”软件的应用，而我们刻意将其外延扩大，定义为“CCM（Customer Care & Management）”，是指围绕客户生命周期、将适合的资源以适当的方式提供给合适的客户的战略思想和行动方法。

客户管理重点研究如何定位和识别最好的客户？如何实现以客户为中心的服务运营？如何实施以客户为导向的营销策略？并基于“忠诚度营销价值链”的管理方法来探讨如何建立客户联络、如何发展客户关系、如何营造客户体验、如何赢得客户忠诚以及如何经营客户价值。

随着以信息通信技术为代表的新一轮科技革命的发展，全球的服务业正经历着“技术—经济”范式转换的核心，互联网、云计算、物联网、知识服务、智能服务的迅猛发展正在为服务创新提供有力的工具和支撑环境，服务业正在成为推动经济和社会发展的高端和战略性产业。

由IBM所提出的“服务科学”SSME（Services Sciences, Management, and Engineering）概念与本书提出和探讨的“客户管理”虽然切入点有所不同，但其内涵非常相似，只是“服务科学”是一个更大的表述，因此而衍生出的对于“服务经济”的研究带来了新的机遇和挑战。