更新时间：2019-10-24 19:18:02
封面
版权信息
编审委员会
作者简介
出版说明
总序
再版序
呼叫中心产业发展的核心是培养具备服务精神的从业者
对客户管理和服务科学的研究应当成为全社会的共识
管理学科的发展离不开企业实践的融合
前言
客户，企业的命脉与困惑
本书的内容和主要特色
阅读对象
说明与感谢
第一篇 基础篇
第1章 客户管理概论
第2章 客户定位与客户识别
第3章 客户管理的目标
第4章 客户价值营销
第5章 客户服务理念
第6章 客户服务技巧
第7章 客户互动渠道管理
第8章 客户沟通与客户服务礼仪
第9章 客户服务心理及调适
第二篇 运营篇
第10章 呼叫中心概述
第11章 呼叫中心座席员常规操作流程
第12章 呼入电话服务技巧
第13章 呼出电话服务技巧及电话营销
第14章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理
第15章 呼叫中心的系统建设
第三篇 管理篇
第16章 呼叫中心管理概论
第17章 呼叫中心人力资源管理
第18章 呼叫中心现场管理
第19章 呼叫中心质量管理
附录 客服短号码对于企业的作用
