代序：离开G行的日子

二十七年前，一个春暖花开的时节，我入职G行一个在深山化工厂区的分理处，开始了自己的银行零售生涯。这一干，就再也没有离开过零售这条线。

有时自己觉得很庆幸，幸亏一直做零售，如果这二十多年有三分之一的时间用来做运营，三分之一的时间用来做对公，三分之一的时间用来做零售的话，那么我对零售的认识一定没有现在这样深刻。

二十七年做零售也算是误打误撞。从我个人来说，文凭一般，交际不行，更不是个八面玲珑的外向人。所以，我很清楚对公业务自己是做不了的，而零售是个“农民活”，一分耕耘，就会有一分收获，只要付出辛苦，只要肯下力，就一定能做出点成绩来。

这二十多年里我先后干过储蓄员、储蓄所主任、支行零售事后监督、支行个金部宣传员、总行零售部产品经理、分行财富中心主任、支行行长、一级分行零售部总经理、私人银行部总经理、总行网点导师等工作，无论是做哪项工作，我都充满了执着和发自内心的喜欢。

因为，热爱是最好的老师。

在储蓄所做储蓄员的时候，每到代发工资的时候，我们网点排队的人都特别多，大家经常忙得连午饭都吃不上，当时我向主任提了个小建议，没想到一下子就被主任采纳了。

为了缓解柜面的压力，我们举办了一个活动，只要是开立零存整取存单，并且每月存入300元以上，银行就送一床纯棉被罩，当时市场经济刚刚开始起步，纯棉被罩对很多人来说还算是个轻奢品，市场零售价都得40元以上。

我和储蓄所主任利用周日休息的时间到淄川批发市场上以每床11元的价格批发了一大批纯棉被罩。

为了让厂区的客户都了解这一活动，我们印制了上千份宣传单，写明了活动礼品，更关键的是宣传了零存整取能养成强制储蓄的习惯，以及利率高、省时省力，不用每月都到网点取工资办理转存等诸多好处，我们拜托厂里的财务处在发工资的时候，用订书机把宣传单订在工资条上。紧接着我们又在厂报头版位置做了广告，进行深入宣传。

另外，在我们网点门口还悬挂了红色的大条幅。为了确保宣传效果，我们还买了个小喇叭，在网点门口天天播放：“开零存整取送纯棉被罩了，数量有限，先到先得。”

这一系列“广告组合拳”打出后，一传十、十传百，来开零存整取的客户特别多，大家都生怕开晚了，被罩送光了。

经过一个多月的忙碌后，我们网点排队取工资的人逐渐减少了。又过了两个月，呈现断崖式下降，大家终于能够吃上午饭了。不但达到了预期的柜面分流效果，更关键的是我们的存款额度一个劲儿地往上涨，年底一看数据，代发工资留存率全市行第一，全年储蓄存款增量全市行第一！

第二年，我回到了市内的G行中心路南储蓄所，现在看存款余额1亿元不值得一提了，但是当时却是我们全市唯一一个“亿元储蓄所”。

储蓄所靠近火车站，叫号量非常大，但很多客户是办理取现、汇款等交易型业务的，存钱的人相对比较少。当时我就想，怎样让客户都办理我们的存款业务呢？

叫他买不如教他买。这时我首先想到了宣传和普及存款知识的重要性。一开始，我就手工画了一块很大的黑板报，把怎样存定期更合算，怎样办理挂失，怎样办理部分提前支取，怎样存款利率高，利率上行存哪个期限更合适等等存款的小窍门登在黑板报上。因为文章图文并茂，每篇文章都用案例型的小故事开头，所以吸引了很多人观看。

其次，我又编写了一版适合会计和出纳看的《结算之友》，当时也有小企业的会计对一些银行术语弄不明白，我就用浅显易懂的语言变成银行知识普及指南：什么叫承兑，承兑就是给您一张承诺书，承诺半年以后给您钱，这样承诺兑付就是承兑汇票；背书就是在支票背面书写；贴现就是不到期的承兑汇票贴上钱变现……

这两个黑板报每天都有人围着看，还有人拿出本子把内容抄下来。于是我一咬牙又做了一个惊人举动：把家里当时仅有的1万元积蓄拿出来，买了一台当时算是比较先进的486台式电脑，一台NEC（日本电气股份有限公司）的针式打印机。为什么买这种针式打印机呢？因为当时网点的打印纸是带复写功能的，只要用针式打印机打，一下子就能打印出五张纸。

后来，我用WPS软件精心排版编辑的小报《G行储户之友》《G行结算指南》一面市，就吸引了大家的眼球。每期一打印出来，就被一抢而空。

为了扩大宣传效果，我专门找到网点对面报摊的王大爷，让他当成赠品送给买报的市民，因为大爷经常找我们换零钱，所以他也很乐意给我们帮忙。此后，这个小报渐渐地在网点周围就有了一定的影响力，每期出来，很多人专程来找我们要。

有一天，一位上级领导到我们网点来指导工作。领导检查完工作后，看到等候区很多客户人手一张小报，都在津津有味地读着。于是，那位领导也拿起一张看了起来，一边看一边不住地点头，这时旁边一个客户对那位领导说：“他们这个网点服务真好，我们本来离得很远，听说他们能教我们怎样存款更合算的存款小窍门，所以我们就把钱转这里来了，结果跟着这个小报学，存款还真多得了不少利息呢！”

“这个办法好，小报是你们分行统一做的吗？”领导问道。

我们所主任说：“这是我们一个储蓄员做的！”一边说她一边指向正在柜台里办理业务的我。

领导于是走到我的柜台前，问道：“你怎么想起来办这个小报的？”

我立马起身汇报：“报告领导，我们G行是客户身边的银行，可信赖的银行，我们一直在想怎样让客户感到服务在身边和值得信赖，要用我们的热情和专业让客户体验到！所以我们主任就带着大家一起做了这个小报。”

领导听完，转身对我们分行行长说：“这个小伙不错，说得太好了！”

结果没过几天，我就接到了任职文件，去附近的新华街储蓄所当主任。

这件事给我一个体会，就是如果你把网点当成自己的家，用心去投入，那么这个家就会给你带来回报。

心有多大，舞台就有多大。这是马云说的一句话，我觉得他说的“心”，不是指事业心，而是指责任心。

后来，我开始利用业余时间学习，并且把自己办小报的事继续坚持做了下来，后来我还把这些原创的稿子投给了《山东城市存款报》，几乎每期都有刊登。

那时，G行和人民银行分家时间不长，在大家眼里，是个金饭碗，有些人觉得有了这个金饭碗，不用努力照样能生活得很好。但是，我不这么想，我把别人喝酒抽烟打扑克的时间利用了起来，不断学习，拿到了本科文凭，同时，出版了自己的第一本理财类图书《变成有钱人并不难》。

任何事情都是墙内开花墙外香，身边无伟人，但是，我抓住了当时理财刚刚起步这个绝佳的时机，考到了AFP等理财证书，后来又参加了工商银行和搜狐网举办的全国理财大赛，获得了冠军。

我的体会是，理财经理、客户经理一定要参加各种行内行外的比赛。营销的最高境界就是营销自己。这些都是将来走向成长之路的铺路石。

流水不争先，争的是滔滔不绝。

经过一段时间锲而不舍的努力，自己逐渐积累了点小资本。这时，刚刚成立一年多的浙商银行向我敞开了大门，我从G行一名一线员工直接走上了总行零售部产品经理的岗位。

浙商银行总部在杭州庆春路上，行内食堂设在了楼顶，吃饭的时候，映入眼帘的是烟波浩渺的西湖，以及远处桃红柳绿的苏堤。

虽说在浙商银行只工作了一年多的时间，但是浙商银行“简单务实，效益第一”的理念却让我受益匪浅。首先，浙商团队的综合素质是非常强的，其他银行员工可能有上进的也有消极的，但在浙商银行，总行零售部几乎都是清华、浙大等名校的高才生，人人都阳光上进，加班加点，任劳任怨，很少听到消极的话语。其次，浙商银行的文化是：不看文凭，只看能力，不听花言巧语，只看个人业绩。这点对我触动最大，而且学会了浙商银行的服务文化，只要一线的同事到总行零售部来办事，一定要帮一线同事安排住宿和吃饭，让一线员工感受到总行机关的细致服务。

我觉得，管理部门的最高境界是以你的专业能力和智慧去指导一线，让一线信服你，如果这点做不到，那就低下身子，好好为他们服务也算尽职。

在浙商银行工作了一年多后，因为离家太远，加上老人身体不好，所以便回到了老家的这家股份制银行筹建当时的财富中心。做了一年的财富中心主任，后来按照行里的安排去筹建一个新的支行。

零售业务就是俯身耕耘，支行开业后，我每天三件事，做饭，看表，发材料。为什么做饭呢？我觉得一个锅里摸勺子才叫一家人，行长亲自做饭肯定会增加家庭感和凝聚力；看表就是看业绩升降表，看资金进出表，看客户升降级预警表等等，当行长如果不了解数据，就是两眼一抹黑；发材料就是每天站在网点门口发宣传单，往里导客。看似发传单，其实里面有好多学问：发单页分三步，导入，促成，签单。首先单页要多印，我们支行专门买了一台二手的速印机，一分钟就能印60多张，另外导入也有和客户交流沟通的技巧，又有人员分工技巧，当支行行长如果天天坐在办公室里是无法掌握这些技巧的。

为了打造特色，我们把网点定位成了“岛城首家理财特色支行”，靠宣传打市场，靠理财树品牌，靠服务赢客户，网点叫号量很快就涨起来了，每天叫号量达到500个以上。

从开业第一年开始，个人存款、客户量、AUM余额年年增长额都是全行第一名。全总行500家社区银行，AUM余额排前两位的都在我所在的支行。如今这家支行早已超过了50亿元零售资产，成为全总行名列前茅的明星零售支行。

后来，我担任了分行零售部的总经理，我的体会是无论是做行长，还是做老总，其实很简单，就是抓好三件事：一是市场，二是产品，三是管理团队，说白了就是三个琢磨：一个是琢磨客户需求，一个是琢磨产品，一个是琢磨人。

比如琢磨产品，就要真正了解产品的卖点和适应群体，编成顺口溜，让大家好记，晨会天天讲，最终大家就会慢慢接受这个理念了。比如：

要想生活好，快买安存宝；

要想收入多，就得卖信托；

客户黏性高，定投要做好；

要想成长快，赶快做个贷；

要想零售强，赶快做私行。

当零售部的管理者就是既要让一线愿意按照你的思路去营销，又要吃透总行和分行的考核奖励政策，让大家通过多劳多得见到实惠。每次搞竞赛，搞活动，我都会让零售部的同事们，做一张《一张看得懂的某某竞赛拿钱表》，充分宣导，调动，接下来只要好好做好服务就等着收获果实了。

琢磨人就是琢磨一线员工素质的提升，不断地加强培训，让大家苦干能干加巧干。比如怎样提升个人和网点业绩，我也编了顺口溜：

资管新规要学好，业绩提升离不了；

宣传展板要用心，网点才能多拉新；

存款要想涨的好，大额存单是个宝；

个贷要想盈利高，非房业务要做好；

理财产品要转型，资产配置要先行；

电话营销扎实做，客户升级结硕果；

零售业务要深耕，全年业绩一定红。

我们总行一位老领导说过一句话，零售业务就是要大力发扬“五千精神”，我觉得很精辟：走千山万水、访千家万户、道千言万语、理千头万绪、想千方百计、吃千辛万苦。所以，作为零售管理者更是要厘清思路，想方设法把团队带好。其中零售管理者的“四有”是我这些年工作过程中最深刻的体会：

一是你得有腿。零售业务是下面千条线，上面一根针。作为管理者要善待理财经理等条线人员，从喊昵称开始，把他们当成自己的兄弟姐妹。工作上关心他们的成长，生活上关心他们的喜怒哀乐。同时，分行建立了投顾团队，选拔支行优秀理财经理组成一个团队，负责零售指标的落实、业务的培训、客户的资产配置服务等等。这支团队还是非常给力的，起到了“带动一大片”的作用。

二是你得有招。零售各种劳动竞赛活动，一定围绕着简单、易懂、好推广这三个元素。通报中多用模拟绩效，天天有排名让大家每天看到自己的收入变化，积极性自然就有了。利用简报、短视频、千聊等工具及时传播好的经验，让大家不断学习，知道要什么，怎么干。同时，零售管理者要把客户给支行或员工送上门，利用各种媒体广告、大数据等渠道给一线同事提供获客线索。另外，要善于当教练，思路清晰，让一线同事服你，经常和员工交流，利用晨夕会多宣导各种活动，好的培训不是灌输，而是点燃员工思想的火花。

三是你得有情。不痴迷不成活儿。对零售要投入真情，人性化带团队，投入时间和员工打成一片。多鼓励员工，表扬员工要大张旗鼓，批评员工要关起门来，树立大家的信心，增强团队的凝聚力，投入真情，让每个人不断成长。零售管理者的最高境界是：烘云托月出华彩，高山流水遍知音。

四是你得有公。孔子说“不患寡而患不均”。因此，作为管理者最大的忌讳是厚此薄彼，有亲有疏，一定要一碗水端平。不要收取支行和员工送的任何东西。要知道吃人嘴软，拿人手短，靠这些致不了富。同时，零售管理者不能和员工争利，钱散则人聚。所以，银行管理者的收入有两条，一个是把工作干好，业绩做好，多得绩效；二是学会理财，做好资产配置，做时间的朋友，尽早实现财务自由。

本书中的内容一部分是零售实战专家王炳文先生写的业绩提升、活动策划、网点宣传等内容；另一部分是我做支行行长、零售部总经理等工作的心得笔记，不当之处，还请大家多多批评指正。

人生的奋斗期往往只有二三十年，一转眼自己已经到了离开管理岗位、转业务序列的年龄。回顾自己的工作经历，觉得很庆幸，也很知足。如果说我最后的工作单位给了我施展的舞台，那么浙商则给了我新的思维和理念，G行使我完成了金融专业的积累，更是给了我最好的沉淀。可以说没有G行，就没有后来的开花结果，所以我满怀感恩，专门利用自己的专业和零售经历，把G行与股份制银行的零售营销模式进行对照与分析，纯属个人观点，仅供参考。

人尚未奔跑，时代却已策马扬鞭。

这是一个飞速发展的时代，这是一个两个月不学习就落后的时代。本书的内容全是最新的真实案例，这本书没有任何的理论，只是做真人真事的记录和展现。写这本书的目的，可能不只是把我们的技巧说出来，更多的是一颗热爱零售的心，以及对自己所在单位的感恩！

因上努力，果上随缘。希望这本书能给大家一些技巧性提示，同时，更是希望这本书能够点燃大家的一点火花，在今后的职业生涯中，努力提升自我，因为让自己提升最快、最稳妥的方式，不是找关系，走捷径，而是要不断学习，提升自我。在自己喜欢和最擅长之间找一个点，然后俯身耕耘，假以时日，必有收获。

最后特别感谢对本书做出贡献的金融界领导和同事以及各位亲朋好友们：李睿康、刘树伟、王大龙、宗海彤、仝彩虹、奚继昕、姜凤、栗兆群。

——宗学哲　王炳文

于北京