2.1 员工个人管理，提升整体形象
一个公司或集体是由所有的员工共同组成的，而酒店餐饮的员工是直接对客服务的，员工的形象和精神面貌直接代表酒店或集体的形象，所以加强员工个人管理就显得尤为重要。
2.1.1 如何培养员工积极的工作态度
在了解如何培养员工积极的工作态度之前，管理人员首先需要了解影响员工工作态度的原因有哪些，只有明白了最根本的问题，才能更好地着手解决。
影响员工积极性的因素很多，从系统论的角度可以将其分为外部因素和内部因素。如表2-1所示，分别介绍了内部因素和外部因素有哪些，方便管理人员进行了解。
表2-1 影响员工积极性的因素介绍
续表
从本质上讲，没有人是愿意工作的，都是被动的或被生活所迫。那么在这种情况下，餐饮企业管理者应当如何培养员工的工作积极性呢？具体可以从软性和硬性两个方面着手。
软性方面的具体介绍如下。
◆加强企业或团队文化建设，提高员工对酒店的认同感和责任感。坚持以人为本，但要让员工以企为家，形成共融互通、双向付出的关系。
◆加强员工队伍的职业化素养及“新主人翁精神”教育，提高员工的职业化程度。
◆加强员工技能培训，让员工能感到自身的不断提高以及在工作中的人力资本升值。
◆做好支持性工作，关注员工的生活和家人，获取更大的支持。
硬性方面的介绍如下所示。
◆建立工作标准、考核办法，与员工收入挂钩（绩效考核），奖罚分明且要及时，体现效率和效益优先原则。
◆采取一定程度的年功序列制（工龄工资），以保持队伍整体稳定。
◆根据员工考核推行年度末位淘汰制，适量补充新员工，提高其紧迫感，让员工在保持适当压力的条件下工作。
◆进行合理的岗位分析，让员工工作量相对饱和。
◆条件许可时，定期轮换岗位或重新调配分组，让员工保持一定的新鲜感，同时也利于分化小团体，防止其集中抱团对抗管理，必要时树立正反典型，予以奖惩。
以上建议，仅供参考，管理者需要根据酒店目前的实际情况制定合适的方法来提升员工的积极性。
2.1.2 员工服饰及工牌管理细节
服务员通常是客人能够直接接触到的，所以规范员工的着装及工牌的佩戴，有助于树立餐厅的良好形象。如果装凌乱，则会给客人留下不好的印象。下面来看一个案例。
在某市区，一位餐饮老板开了一家面积800多平方米、拥有200个餐位的餐厅。整个店的装修设计紧凑，也比较科学合理，空间利用率很高。
在开店之前，也做过充分的市场调查，餐厅周围500米范围内，还没有一家同等规模的餐厅。正当准备大干一场的时候，现实却残酷地给了老板一耳光。餐厅从试营业到正式开业的一个多月内，营业额和客流量一天不如一天。
通过仔细观察发现，每到饭点，只有零星的几桌客人吃饭，客人吃得没劲，员工工作也没激情。而且服务员没有统一的服装，看不出客人和服务员的区别。
通过上述案例可以看出，统一着装对酒店餐饮行业的重要性，那么应该如何对员工的着装和工牌进行管理呢？
◆规范发放流程
酒店的行政人事部应当根据员工所在岗位随季节配发工作服及工牌，并做好换季收、发工作。若因工作需要而制作工作服，应提前两个月提出申请。
当员工的职位或岗位发生变动需要更换服装和工牌时，应持行政人事部核准的申请表调换相应服装。
◆设定使用期限
不同材料的服装使用的年限是不同的，应该对其进行区分。例如，毛料类、毛涤类、丝绸类第一年做两套，以后视使用情况每隔两年或3年更换。棉布类第一年做两套，以后视使用情况每一年或两年更换。男女式衬衫均为两年两件。工程部、保安部等部门岗位配大衣的视情况3～5年更换一件。皮鞋每年一双；平绒布鞋每季度一双。
◆规范领用/退库程序
新人入职领用服装时，应当根据员工所在岗位配发工作服装及工牌每人配发服装两套，相配套的衬衫、领带、领结等一并发放，并办理相应的领用手续。
员工离职时，应当将工作服、工牌全部交回，并办理相应的退库手续，完成退库程序。
◆统一规范保管
应建立工作服保管、发放、检查、报废和洗涤等制度。每季度初将该季度服装使用的数量及各类服装的库存量报行政人事部，以便及时补充。
2.1.3 良好的个人仪表标准是什么
服务员要展现良好的仪容仪表，使自己举手投足间更好地满足顾客的心理要求，以优化服务质量，提升企业整体形象。
所谓仪容仪表，是指一个人的整体外观。仪容就是人的容貌，主要指人的头部，包括面部、发型等；仪表是人的外表，这里主要指人的衣着。一个衣冠整洁利落的餐厅服务员给客人的印象一定是赏心悦目的，所以仪容仪表对于做好服务工作非常重要。
表2-2所示为良好仪容仪表的具体内容。
表2-2 良好的仪容仪表
加油站
除了良好的仪容仪表外，餐厅服务人员还应具备良好的仪态。餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅，步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得生硬，给客人造成误解。
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度、反应敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着，表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。
2.1.4 7种方法提高员工个人素质
在如今的发展趋势下，企业竞争实际上是人才的竞争，员工整体素质高低对企业综合竞争力和能否持续发展有很大关系。
员工刚进入餐饮行业，个人的修养以及对本行业的认识可能参差不齐。在员工个人学习提高的过程中，公司的帮助也是必不可少的，下面主要介绍7种方法来快速提高员工素质。
定期组织相关培训。管理者可以针对基层员工设计系列培训课程，帮助员工快速提升职业素养。内容包括职业心态、专业技术、沟通、时间管理和礼仪等各个方面，循序渐进，持续提升。
建立“老带新”制度。即新员工入职以后，安排专门的专业人士，通过“老带新”的方式，言传身教，亲身示范，让员工知道正确的操作方式是什么。方便员工遇到难题进行请教，明白在公司哪些工作能做哪些不能做，养成良好的工作习惯和素养。
以身作则，带好头。作为一名团队管理者，应当以身作则，做好表率，给员工起到模范带头作用，言传身教，管理者的一举一动、一言一行都会潜移默化对员工产生影响。例如，要求员工不能迟到，自己就更不能迟到。
具体事件教育。部门发生的一些正面或反面事情，都可用来教导员工。发生这件事的前因后果是什么，有什么启发、教训、经验，今后工作中如何避免类似情形再发生，好的地方如何弘扬，起到教育作用。
为员工制定职业规划。根据员工的特长或爱好，配合企业团队战略需求，寻找一个结合点，帮助员工制定职业生涯规划。需要明确现在、将来每个阶段的目标，从职业素养到专业技能各方面充电学习，帮助员工实现职业转型。
轮岗实习，不再枯燥。员工在某岗位工作到一定时期，容易出现倦怠，管理者可以考虑定期为员工转岗，丰富员工工作，重新学习新技能新知识，激发员工的活力，使员工不断成熟完善，工作经验更加丰富。
定期组织团建活动。定期和不定期举办团建活动，如户外郊游、体育比赛等，增加员工的团队凝聚力，塑造员工的团队精神，相互帮助支持，增加友谊和感情交流。同时，加强对企业团队的归属感和向心力，共同发展。
2.1.5 餐饮服务，语言很重要
作为服务行业，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，要抓硬件，主要指产品质量和环境；也要抓软件，主要指服务质量。要想提升服务质量，除了前面介绍的服务礼仪外，服务语言也同样关键。下面一起来看如下案例。
一天，餐厅里来了3位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便对客人说：“这道菜今天没有了，你另外换一道吧。”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
上述案例中服务员犯了两个错误，一是未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不当，服务语言使用不规范。如果知道无货，应礼貌地向客人解释，例如“对不起，先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？××菜是我们这里新推出的特色菜，您不妨尝尝。”两句话看似简单，表达的意思也差不多，但是有着大不相同的作用。
服务人员与客人交流时要用敬称，说话要文雅、委婉、热情，同时要讲究一定的语言艺术，语意完整。服务语言中有“五要”和“五不要”，能够帮助服务人员规范与提高自己。
服务语言中的“五要”主要包含内容如图2-1所示。
图2-1
与服务语言“五要”相对应的便是“五不要”，其主要内容如图2-2所示，服务人员应当铭记于心。
图2-2
以上这些餐饮服务用语注意事项，任何一个都会影响到客人对酒店的看法，只有所有服务人员都引起重视，才能不断提高服务质量，赢得客人的好评。
2.1.6 员工调节工作压力的5种方式
员工在工作的过程中难免会遇到各种不如意之事，如果总是做的不开心，每天都愁眉苦脸地面对，久而久之这样的情绪对人的身体健康也是有害的。因此，应该让员工掌握一些自我调节的方法，帮助员工管理自己的情绪。
员工的压力可能来源于多个方面，例如新人的冲击、人际关系的复杂、工作量太大等，下面具体来了解一下员工调节自身工作压力的5种方法。
对自己有信心。培养自己的逆境压力承受能力，把逆境看作一种机遇和挑战，并找到逆转的方法。当逆境出现时，相信自己能够掌握自己的命运，及时走出逆境。
保持乐观的情绪。人虽然被注定了要靠劳力、靠工作来维持自己的生活，当我们遭遇坎坷、工作辛苦的时候，想到我们还有机会欣赏这鸟语花香的世界，可以体味人间苦乐的真谛，还可以领略人间的爱心、善良和同情。如果能这样去看待困难的话，就可以保持乐观的心态。
向他人倾诉。在工作中遇到困难举步维艰时，不应该封闭自己，而是利用一切可能的时间和机会来与朋友进行沟通和交流，把自己的一些苦闷和忧愁向自己的朋友和亲人倾诉，希望能得到他们的理解和支持。
适时放松自己。有时是因为自己心理包袱太重，才处于困境中，其实用户完全可以放下心中的包袱，放松自己。例如在上班前、午休时和下班后，给自己安静和谐的10分钟，可以在茶坊、咖啡店放松一下。
转移压力。当你工作中开始闹情绪时，可以通过其他方式转移，比如听音乐，听一首优美的音乐，读几页书，想象一些美好的事情，把不好的事情先忘掉，也让自己得到一个休息。