前　言

什么是好的医疗服务？什么样的医院称得上“服务好”？这个问题的答案萦绕在许多医院管理者心中。

提起好的医疗服务，大多数人会不由自主地联想起欧美等地充满人性关怀的医疗服务。但当被问起我们为何做不到时，很多人又会无可奈何地回答“我们人太多”。

人多，是老百姓“看病累、看病烦、看病难”现象的客观基础；人多，也是国内医院尤其是大型公立医院无法摆脱也不想摆脱的难题（没有哪家医院希望病人减少）。因此，医疗服务的根本，就在于提高服务效率，让病人便捷的完成医疗流程。在新一轮医改中，国家卫生和计划生育委员会专门发文要求改进公立医院服务管理，方便群众看病就医，牢固树立“以病人为中心”的理念。

2006年以来，厦门大学附属第一医院经过持续不断的消瓶颈、减环节、改流程，形成了以“全预约、全自助、全回访”为核心的特色医疗服务体系。通过“全预约、全自助”，医院的服务效率大幅度提高，接诊能力从每天4000人次跃升到每天10 000人次，病人每个环节的平均等待时间从40分钟下降至10分钟以内。通过“全回访”，医院及时了解病人的意见，不断改进工作，病人就医体验不断改善，满意度也不断提高。

在提升服务效率的同时，医院也在不断努力营造优质的医院服务文化。我们从各个方面提高员工满意度，因为有满意的员工才有满意的病人；我们提倡做一名有人情味的医者，希望让医患关系回归朋友熟人般的亲切和友好；我们努力营造轻松友好的服务氛围，让“助人是福”的服务文化生根发芽。

厦门大学附属第一医院打造服务型医院的努力，得到各界群众和各级领导的高度好评。2010年9月21日，《健康报》头版头条对“全预约”服务进行了报道；原卫生部官方网站多次对厦门大学附属第一医院服务创新进行了经验推广；2011年9月22日，原卫生部召开了全国预约诊疗服务工作会议，厦门大学附属第一医院作为全国医疗机构唯一代表在会上介绍了工作经验。2013年4月23日，国家卫生和计划生育委员会在厦门大学附属第一医院召开了全国预约诊疗服务工作现场会，全面推广第一医院的工作经验。

时任卫生部部长陈竺同志，副部长马晓伟同志、尹力同志、陈啸宏同志，科技部副部长杜占元同志，财政部副部长王军同志，工信部副部长杨学山同志先后莅临厦门大学附属第一医院视察指导并给予高度评价。从2010年底至今，厦门大学附属第一医院已累计接待了近千家全国各地的卫生单位考察学习。

本书的编写，主要通过梳理厦门大学附属第一医院近几年医疗服务工作的发展脉络，向读者清晰地展示我们的工作思路和措施方法。全书共分三个部分：第一部分介绍了国内外医院服务工作；第二部分详细阐述了创建服务型医院的理念和各项具体措施；第三部分探讨阐述了服务型医院的服务文化。

本书的特点是强调实用性，在内容编写上努力做到贴近大型公立医院的工作实际。书中利用大量图表，对医疗服务工作开展的难点和解决办法进行了详细的图文说明。书中所列举的各项工作举措都是经长期实践检验有效的，我们归纳整理出有共性价值的部分，希望能实实在在地对读者的工作有所借鉴和帮助。

本书在编写过程中，承蒙国家卫生和计划生育委员会有关部门、厦门市卫生局和人民卫生出版社的指导和支持；参加编写的各位专家为本书的编写和质量保证花费了大量的精力，在此我们一并表示深深的感谢。

我们深知，厦门大学附属第一医院虽然过去取得了一些成绩，但和政府、群众的要求相比，还有不少差距；和兄弟医院的先进做法相比，尚有许多不足。在打造服务型医院，追求病人和员工双满意的道路上，我们将继续踏踏实实地走下去。

由于水平和时间所限，本书可能会有不少缺点，诚挚的希望读者不吝赐教和指正。