第二节 转危为安：“三重危机模型”
鉴于危机源的多重性、危机表现形式的复杂性、危机引发后果的综合性、危机连锁反应的交互性，对于危机的界定，应从公共领域和社会视角综合设定。
根据危机的“生理—心理—社会”三个层面的社会属性，在当前转型期的特定环境下，可建构“三重危机模型”：人财损失—群体恐慌—信任危机（见图1- 2）。
“三重危机模型”与个体、社会、政府三个层面的主体相契合，危机可从个体、社会、政府三个层面与主体的角度进行分类：在个体层面，以公众生命财产损失与心理伤害为考虑后果；在群体层面，以恐慌危机为考虑后果；在社会层面，以公信力危机为考虑后果。
“三重危机模型”的应用，首先是扭转狭隘的危机观，其次是强化三个层面的综合应急，最后是凸显公信力危机的重要性。
一、生理层面：减少人财损失
新媒体环境下的应急管理与危机公关，对于生理层面的总体要求是减少人财损失（见表1-6）。
通过“美国三角工厂火灾后整改制度以减少人财损失”的案例，剖析在生理层面减少人财损失的制度整改措施及其社会效益。
【以案说理】
美国三角工厂火灾后整改制度以减少人财损失
突发公共事件通常都有与之对应的应急预案及指导应急救援行动的规范化操作，但在善后阶段和风险防治阶段仍有不足，因此可借鉴先进经验。美国纽约三角女装厂（美国三角工厂）1911年火灾事故后的制度整改，可作为此方面的典型案例进行研究。
1911年3月25日，美国三角工厂爆发了一场火灾，造成146名女工死亡。根据史料记载，事发当天下午4点30分，工人正准备下班。在8楼的裁剪车间里，男工都已经下班离厂，约有130名女工正在排队领取本周的薪水。
9楼是缝纫车间，几百名车衣工正纷纷离开机器，到盥洗间去取自己的手袋，然后她们将排成一个长队，从工头面前走过，打开手袋，让工头检查，以确保她们没有夹带布头纽扣。
突然，8楼发出一声闷响，紧接着一个姑娘凄厉地尖叫：“火！火！失火啦！”8楼车间里有很多张木制的大裁剪桌，桌上堆放着次日要裁剪的布匹，地上到处是碎布头，以及几只装满了碎布、线头、棉纱等废物的大垃圾箱。火势借着满地的易燃物，迅速蔓延整个8楼，又窜到9楼。浓烟弥漫，几百名女工在浓烟和烈火中惊惶地乱跑，哭喊声、惨叫声、玻璃碎裂声交织成一片。
10楼的一群女工穿过浓烟和火焰，逃到房顶，在紧靠她们的另一座楼的楼顶上，一些纽约大学的学生帮助她们翻过矮墙，使她们得以逃生。
另一群女工设法逃到防火梯上，试图通过防火梯逃生，但年久失修的逃生梯已严重锈损，受重后断裂，致使女工们从高楼上跌落。另一群女工冲向大楼里的电梯，绝望地拉住电梯的钢缆，钢缆断了，她们跌下电梯道，无一生还。大楼下面的人们绝望地看着着火的楼层，无法救助。另一群女工从24米的高楼上纵身跃下因重摔身亡。接到警报几分钟后，附近的几家消防队先后赶到，消防员们拉出水龙头，架起云梯，却发现云梯低了9米，只能达到第7层。
烈火中的女工们绝望了。几个姑娘手拉着手纵身跳下，穿过被单毛毯和救生网，沉重地摔在人行道上。……这场火灾最终导致146人遇难。
为了铭记三角工厂大火的惨痛教训，美国多个社会组织联合起来，组建了“铭记三角工厂大火联盟”，并在2011年召集了三角工厂大火百周年纪念大会与纪念游行，美国劳工部长、纽约市长以及社会名流到会演说。
根据相关资料，审判时，三角工厂的老板交代曾封锁逃生通道。1911年12月4日，在控方律师的逼问下，三角工厂老板不得不在法庭上交代了曾封锁逃生通道防止工人偷走衣服的事实，146条生命因他的行为在灾难中无法逃生而被活活烧死。
审判只是一个开始。火灾3个月后，州长迪克斯于1911年6月30日签署了一项法案，并据此成立了“纽约州工厂调查委员会”。该委员会被赋予多方面权力：有权传唤证人及调取文件资料，可以选举自己的委员，可以聘用专家，也可以自行更改调查规则。
1911年7月到12月，平均每周召开一次公听会，超过200名证人提交了近3500页证词；到年底提出了15项新的立法提案，涉及防火安全、工厂安检、妇女及未成年人劳动权益保障等，其中8项提案得以通过。
除了证词，第一手的目击体验也极其重要。于是委员会要求所有调查组成员须亲自到全州各地的工厂车间进行实地考察。1912年，该调查委员会将考察范围扩大到45座城市，造就了1913年一系列新的立法。
在实地调查的基础上，一系列新的立法相继诞生。例如：立法规定，在7层以上、超过200名工作人员的楼层，必须安装自动防火喷淋系统。而在任何一个超过两层、雇员超过25名的工作场所，必须安装自动报警系统。比如“工人每周工作时间不得超过54小时”成为纽约州的法律；又如在三角工厂火灾发生两年后，出现了大量关于消防安全的立法，高层建筑都安装了自动洒水器，大型店铺强制性进行消防演习，规定所有的门都不可锁死，并且必须是向外打开，且工作场所每3个月必须进行一次防火训练；等等。
根据委员会的建议，到1914年，纽约州共通过了34项法律，以改善工人的工作条件，迫使资方加强工厂的安全管理。工厂调查委员会还大力促成纽约州劳工部的换血重组。1935年，罗斯福总统签署了《全国劳工关系法》，从法律上保障了工会代表工人与资方谈判的权利。
三角工厂火灾还被写进美国高中历史教材，成为美国现代主流价值观的一部分：“生命的价值重于财富。”在美国通史的相关著作中，大都会包含对1911年纽约格林威治村三角女装厂火灾案的事件记载。例如加里·纳什等人编著的《美国人民：创造一个国家和一种社会》、埃里克·方纳的《给我自由：一部美国的历史》，这两部书是美国大学广泛采用的美国史教材，均记载了这一案例。
大卫·冯·德莱尔《兴邦之难：改变美国的那场大火》一书，对此次火灾及其善后处理情况进行了深入的分析：自由放任与社会达尔文主义是导致三角工厂火灾的深刻社会背景。资本主义诞生之后，西方国家在很长一段时间里施行自由放任的经济政策。英国社会哲学家赫伯特·斯宾塞运用“适者生存”的理论诠释人类社会。他反对任何通过对经济的干预影响自然界选择的规则：“自然界将会淘汰那些不适应者，把他们从世界上清除掉，以此给适应者提供更多的空间。”受此影响，19世纪下半叶，美国城市化进程加快，大城市纷纷涌现，但城市管理体制很不健全，造成极大的权力真空，作为政治集团的“城市老板”随之出现；监管真空的形成既不利于公共安全，也侵害劳工权益。
与此相对，美国宪法则强调自由、平等。此时的进步主义者认为，自由不能仅靠限制政府权力，还必须利用政府的权力来制止一些人伤害另一些人的权利。他们要求政府阻止大资本和大垄断势力危害公共福利的行为。
根据史料记载，三角工厂火灾发生4天后，35万人参加了为三角工厂死难者举行的送葬游行，还有25万人站在路边默默观看了仪式。
三角工厂火灾成为各种力量推动社会改革的契机与动力。州议员、工厂调查委员会主席罗伯特·瓦格纳先后在参议院主持通过《全国劳工关系法》《社会保障法》《公共住房法》，被誉为美国劳工保障立法领域的先驱。
弗朗西斯·珀金斯在目睹火灾悲剧后放弃了在纽约消费者联盟的职务和工作，出任纽约市安全委员会负责人。她与瓦格纳相互配合，在州议会率先通过了将工时缩短为每周54小时的工作法。1929年，富兰克林·罗斯福出任纽约州州长后，任命珀金斯为纽约州劳工部门负责人，她开始在纽约州推动失业保险立法，并积极推进妇女儿童权益保障。1933年，罗斯福入主白宫后，珀金斯随即出任联邦政府劳工部长，继续与瓦格纳合作，救济失业，调和劳资关系，缓和罢工风潮。
对灾难的反省，是指通过建立更完善的制度来预防和阻止灾难的发生和恶化。公共安全的理想状态，是通过制度来捍卫生命。制度层面的整改才能全面防治灾难。
当前的公共安全风险呈现综合性的特征，表现为：风险源数量激增、风险交互和连锁反应增强、风险影响的不可控程度加强等。当前的公共安全风险主要包括10类：安全评估的风险、城市规划的风险、监测预警的风险、紧急救援的风险、救灾队伍的风险、社会秩序的风险、新闻发布的风险、社会舆论的风险、社会恐慌的风险、善后工作的风险。
当前公共安全的问题，亟待通过制度整改。无论是技术风险还是社会风险，都需要通过制度约束才能建立保障公共安全的坚实盾牌：第一项，用制度捍卫生命；第二项，用前置防御危险；第三项，用专业处置灾害；第四项，用行动消弭质疑；第五项，用措施化解恐慌；第六项，用严惩杜绝后患；第七项，用民本提升公信；第八项，用认同弘扬精神；第九项，用理性配合抗灾；第十项，用自律支持救援。这些公共安全的制度整改，既要贯彻落实，还要相互联动，形成系统化的安全顶层设计，产生可持续的良性循环。
综上，美国纽约1911年三角工厂火灾后的制度整改，有效弥补了以往的制度漏洞，防止了大规模人员死伤的安全生产事故的再次发生，减少了人财损失。
二、心理层面：疏导群体恐慌
新媒体环境下的应急管理与危机公关，对于心理层面的总体要求是疏导群体恐慌（见表1-7）。
通过“流感病毒防疫过程中的群体恐慌疏导”案例，可详尽地分析在心理层面疏导群体恐慌的具体措施。
【以案说理】
流感病毒防疫过程中的群体恐慌疏导
在卫生疾病防疫中，群体恐慌的疏导主要靠“信息充分”和“保障有力”。以流感病毒防疫为例，在H1N1、H3N2、H5N1、H5N6、H7N9等流感病毒的防疫过程中，都出现过程度不同的群体恐慌，对群体恐慌的疏导也在不断进步与完善。
流感病毒防疫过程中的“信息充分”指的是，防疫方案、国内外疫情、权威辟谣、病毒防疫知识等与民众密切相关的信息，政府部门或社会机构做到了实时提供和充分公开，确保民众及时了解，消除恐慌（见图1、表18）。
流感病毒防疫过程中的“保障有力”指的是，应急物资、疫苗、医护力量、服务平台、监测网络、出入境检疫、政策资金等保障工作充分到位，避免因保障不到位引发的社会恐慌（见表1-9）。
综上，在流感病毒防疫的过程中，若做到“信息充分”和“保障有力”，就可有效疏导民众的恐慌，化解群体恐慌的危机。
三、社会层面：严防公信力危机
公信力危机既是社会后果最为严重和最难应对的危机，同时也是应当优先处置的首要风险。公信力危机产生的根源是公权力或公共资源的失当使用，且未受到法律的制裁或承担社会预期的责任。
新媒体环境下的应急管理与危机公关，对于社会层面的总体要求是严防公信力危机（见表1-10）。
通过分析案例“切尔诺贝利核事故与三里岛核事故的三重危机应对比较”，具体说明在社会层面严防公信力危机的对策。
【以案说理】
切尔诺贝利核事故与三里岛核事故的三重危机应对比较
切尔诺贝利核事故造成多人死亡，上万人因辐射患病，苏联政府对核事故发生引发的群体恐慌应对缓慢而简单，对事故后的民众抗议和社会质疑应对不力，对三重危机的应对相对失败。
美国在应对三里岛核事故的过程中，采取了疏散20万人、总统亲自视察事故地点、停止核电开发达33年等一系列措施，事故无一人死亡，有效地防范和应对了人财损失、群体恐慌和公信力危机，三重危机的应对相对成功。
综上，综合运用“三重危机模型”，并采取有效措施予以应对，有助于危机的应对；反之，将导致恶性循环，加剧损失。