序　新媒体时代的危机应对之道

风险社会的衍变，新媒体时代的来临，加剧了危机环境的演变，综合表现为五大特征（见表1）。

新媒体时代中环境的繁杂性，要求应急管理与危机公关的研究须从“战略导向”“问题导向”“需求导向”三重视角开展。

第一重“战略导向”：应急管理与危机公关以习近平新时代中国特色社会主义思想为战略导向，贯彻党的十九大关于“总体国家安全观”“打造共建共治共享的社会治理格局”的要求。

第二重“问题导向”：应急管理与危机公关应规避常见误区，针对近年来实例中频繁爆发、损失巨大、负面影响严重的共性问题，总结提炼，规避防范，以免再犯。

第三重“需求导向”：应急管理与危机公关应关注新媒体时代的社会心态，重视党的十九大以来对于应急管理与危机公关的全新需求，了解知情权、监督权、“免被害”等群众诉求，防范群众“不答应、不满意、不高兴”的风险。

结合三重视角，可统筹整合为新媒体时代的常见误区和危机应对之道（见表2）。

习总书记强调，“要清醒认识面临的风险和挑战，把难点和复杂性估计得更充分一些，把各种风险想得更深入一些，把各方面情况考虑得更周全一些”^[1]。在“新媒体时代的常见误区和危机应对之道”的指导下，结合近年来实践中的典型实例，可细化为“新媒体时代的危机应对十策”（见表3）。

新媒体时代的应急管理与危机公关，在操作层面更面临风险源激增和危机爆发迅猛的挑战，亟待“流程再造”，以期事前准备充分和事中科学应对（见图1）。

本书的研究是基于多年的跨领域综合研究凝练而成。第一类是危机管理的研究，包括《应急管理与危机公关》（中国人民大学出版社，2012）、《紧急救助》（中国人民大学出版社，2009）、《公共危机管理理论与实务》（中国人民大学出版社，2009）、《政府危机管理能力评估》（中国人民大学出版社，2009）、《中外紧急救援成功案例研究》（中国社会出版社，2008）、《公共部门的危机公关与管理》（中国人民大学出版社，2007）等。第二类是社会风险的研究，包括《社会风险评估蓝皮书：风险评估与危机预警报告（2015—2016）》（社会科学文献出版社，2016）、《社会稳定风险评估与管理》（北京大学出版社，2015）、《政府风险管理———风险社会中的应急管理升级与社会治理转型》（中国人民大学出版社，2015）、《形象危机应对蓝皮书：形象危机应对研究报告（2013—2014）》（社会科学文献出版社，2014）、《形象危机应对蓝皮书：形象危机应对研究报告（2012）》（社会科学文献出版社，2012）、《政府形象与民意思维：2010—2011》（中国传媒大学出版社，2011）、《政府形象与民意思维》（中国传媒大学出版社，2009）等。第三类是社会管理的研究，包括《政府公共关系》（北京大学出版社，2016）、《社会管理概论》（中国人民大学出版社，2013）、《政府公共关系策略与实务》（中国传媒大学出版社，2008）等。

本书在研究过程中，获得了一系列项目课题的支持：中央政法委“社会公共安全风险防控机制研究”［政法研（2016）11号］、教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目“国家公共危机安全管理系统研究”（03JZD0021）、北京市城市管理综合行政执法局“全面深化创新北京城管公共关系”（2013—2017）、北京住房公积金管理中心“北京公积金形象风险管理与公共关系优化”（2013—2016）、北京市大兴区教育委员会“主动防、科学管、立体化”安全校园建设、中国医学科学院“中国医学科学院北区建设工程社会稳定风险评估咨询”、北京市住房贷款担保中心“形象风险管理”、国家文物局“全国文物执法体制和机构建设标准研究”等项目为本书提供了资助和支持。中国人民大学公共管理学院的硕士研究生张颖欣、肖莹莹、刘玲、袁锵、李文静等结合项目研究进行了长期和艰辛的科研工作。

感谢为本书收集大量案例并通篇整理文稿的中国人民大学危机管理研究中心风险管理部龚琬岚部长，感谢中国人民大学出版社编辑团队为本书所做的努力。

本书具有两个方面的鲜明特色：一是实用性强，全书各章均采用“以案说理”的方式，分析了国内外大量真实、典型的案例，提出的政策建议极具操作性，是一部理想的应急管理与危机公关实操手册；二是适用面广，广泛适用于政府部门及卫生、教育、商务等行业领域从事危机管理、公共关系、舆情管理、风险管理、社会治理、公共安全等工作的人员，特别适用于窗口行业和执法部门的相关工作人员。

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注释

[1]习近平：谋划“十三五”时期发展要搞好统筹兼顾．人民网，2015-05-29．