第三章 消费者认知与顾客满意

学习目标

1．了解消费者认知的基本涵义。

2．掌握消费者认知及其对消费行为的影响。

3．掌握顾客满意及顾客满意度的内涵。

4．了解顾客满意度战略的实施步骤。

营销启示

顾客永远是对的！

一名美国妇女每周都会到同一家超市购买价值200美元左右的日用品，有一次超市里的员工因小事与她发生争执，她一怒之下便转到其他超市购买。一年后，她再度来到这家店，告诉了超市老板曾经发生的事情，老板认真倾听了她的讲述，并向她赔礼道歉。等这位妇女走后，超市老板估算了一下损失，结果发现：由于这名妇女以往每周到该店要购买200美元的东西，那么一年下来她将花费近一万美元左右。换言之，仅仅因为一年前店里员工的不良态度，导致了该超市少做了近一万美元的生意。此外，她还影响了其周围人对于该超市的认知印象和消费意愿。据此，超市老板给员工定下了两条店规：第一，顾客永远是对的！第二，如果顾客错了，请执行第一条！