第一节 清晰流程 完善沟通

我在课堂上喜欢问学生：“假设今天有十位不同领域的成功人士受邀来参加校园论坛，气氛非常热烈。你想这些大人物彼此间会聊些什么话题？”几次测试下来，大部分学生无外乎是说：“喔，您等会儿要谈些什么呀？”“您公司产业最近动向如何？”或是“您怎么会来这论坛呢？”“您平日里习惯参加公开活动吗？”这些回答充分反映学生的经验匮乏及涉世不深，不清楚老到者如何开始“沟通”。

其实，这个例子里的“沟通”就是简单的寒暄。寒暄是人际沟通的第一步，是与陌生人对话时所留下的第一印象。这其中的分寸拿捏与个人平常的沟通素养相关，与自信心也大有关联。学生问：“那么，老师在那样的场合说些什么呢？”我会直截了当地说：“我是第一次来这所学校，您呢？”“昨晚在音乐会远远见到您，来不及打招呼。昨天的演奏真是很好。”或是“最近看到贵公司的研究有新突破，真是恭喜！”这些谈话都很得当，也暗示谈话双方均有不错的素养。

情境启发 上市幕后的万全准备

我在瑞银投行服务时，承办大型企业上市公开发行股票（IPO）是我们主要的业务之一。在正式上市前，我们银行团会负责带着公司团队到全球“路演”（road show），向投资人推荐公司。在此之前，公司团队必须与我们一起准备近千个问题与答案，并且要确认大家的中、英文表达都能顺畅。银行里几十位分析师日夜不停歇地精化提问清单（Q-List），做足准备以便让公司的领导们会见各投资机构时，能够应付自如。这是企业上市程序中必经的辛苦历程。无论首席执行官与高级主管们的资历如何丰厚，都一样得接受投资银行的魔鬼特训。国际资本市场是规范严谨的募资中心，从业者都聪智谨慎。因而，想从这些专家处获得所需的资金，必须熟练掌握资本市场的语言，并充分沟通企业的真实状况，才有机会获取优质的募资成果。

阿里巴巴轰动上市，引起全球关注。这起极具历史意义的上市案，对国际投资银行业界而言，是兵家必争之地，是各家银行力搏的重要指标案件。

媒体报导里，马云先生在纽约证交所敲钟的画面无限风光。很多人可能认为阿里巴巴业绩优异，马先生运筹帷幄身经百战，推出这样的发行案件并非难事。然而，阿里巴巴曾被质疑为销售仿冒品的交易平台，其承销银行的创办团队设计的分红原则是否符合大陆法规也要再三斟酌，若哪家投资机构真有兴趣投资阿里巴巴，决策不可不慎。

马先生身为阿里巴巴的创办人兼董事长，想邀请全球顶级投资机构成为公司的股东，就必须将企业尽量真实地推荐出来，这项工作艰巨异常。我相信，马先生与他的团队必然耗费了大量时日，听取各方专家以及顾问的咨询意见，夜以继日地跟着承销银行团队反复演练如何与世界级机构投资者“沟通”，务求严谨诚挚，最终说服对方确认投资。承销银行规划出的关键机构投资者需要优先联系，因为若无法取得他们对该案件的认同，后续结果将会受到严重影响，比如承销价格的制定及发行配售的策略。为确保以最有利的价格上市交易，马先生的团队必须准备充分，力求一击成功。

在承销银行的精心策划下，马先生及阿里巴巴各部门高管在全球金融重镇进行“路演”。众所周知，马先生思虑严整且英文流畅，即便如此，他仍会被要求参与每场演练测试，以尽力完善准备工作。马先生与他的幕僚每天奔赴八场至十场会议，与投资机构的负责人会面，努力说明公司的情况。精明老练的国际机构投资人，提问深入且犀利是预料中事。实际路演时，承销银行的人员按惯例不能陪同与会，那么，马先生及其团队成员的表现好坏，比如应对是否得宜、沟通是否顺畅，就全靠事前万全准备，临场应变了。

“沟通”二字很容易理解，然而很少人会满意自己的表现。马先生如此善于公开演说，在“路演”前都得“闭关修炼”，可见在重要的场合，沟通的严肃性与难度都不容小觑。

一、沟通讲求流程完整

一个人必须具备清楚的思考能力与逻辑架构，才能驾驭语言、精准地表达自己。“言之有物”的人，大家都喜欢，反之，很容易被判定为脑筋不清楚的人。所谓的“言之有物”，不仅是指说话人能以清晰、易懂的方式传达不俗的见解，同时也能使信息接受方轻松理解其想要传达的内容，因为这样才算完成了一个完整且丰富的“沟通”。

有时我们常说某人“很会说话”，那么，“会说话”是否等同“沟通能力很好”？若不是，两者之间的差异为何？“会说话”是指单方面夸夸其谈、口若悬河。“好的沟通”是指发出信息及接收信息的人，透过不断观测、修正对信息的理解，再借着反复回馈，确保彼此认知接近信息发出者预期的结果。所以，“好的沟通”包含表达、倾听、观察、解读、准确分析信息并及时反馈意见。

我们说过，职场是由人与事交互延伸所形成的动态互动场。有人的地方，就会有事；有事，就需要有人沟通、处理、化解双方的误解或歧见。换言之，事因人而生，人因沟通而联结，沟通则因“表达”与“接收”而完成。双方向的沟通最有效率。要想保证沟通质量，当事人必须负责把话讲清楚，让对方清楚他的意思，不产生任何误解；同时也要负责听明白对方话里的意思，不发生任何差错。如果沟通一方把话说完即断定对方已经明白，那便低估了沟通的复杂性；而听的一方任由对方滔滔不绝地说，不适时给予反馈，也只是浪费双方的时间与心力，甚至可能在事后种下更深的误解。有效的沟通能缩小彼此间的认知差距，以消弭可能产生的误会。相较于辩论或谈判，沟通更可以促进各方的相互理解。辩论是借着事理的清晰与结构的严谨，让对方服输；谈判则是综合各方的利弊得失与优弱态势，让对方接受我方所设的协议条件。辩论与谈判的成功，都要基于扎实的沟通技巧。

让我们仔细看看沟通的完整流程，如图2-1所示。一方脑中出现一个意念，就是念头，将其转化成信息，再通过表达，让另一方接收信息，并在脑中转化成自己的理解。这还没结束，好的沟通需要接收的这一方通过复述或其他方式，将所理解的信息回馈给信息的发出方。这时候接收方可能会说：“喔，我懂了，你的意思是……”。根据回馈，发出方才有机会修订被误解的部分，补充、校准、再修正表达。这一段“复述回馈、修订、复述回馈……”的循环机制，需要双方重复数次，直到发、收信息的两方都确认无误，沟通的流程才算完整。

“沟通”的过程其实很不简单。从发出方意念的出现，到接收方意念的建构，这期间就至少执行了两次信息在脑中转化的程序。其中，信息发出方第一次的信息转化过程（将意念转成语言）误差越小，就越能正确表达。同时，接收方的转化过程（将听到的语言转化为自己的意念）越是精确，便越能重现原意，沟通效果及质量更好。有时候我们说“我跟某某人讲话很投机、很有默契”，就是指整个沟通过程顺畅完整，有具体收获且让人感觉愉悦。

这样，我们得出一个结论：“沟通”是双方“动态传递与接收信息”的过程，透过互动校准，让信息在对方意识中精确重现。双方应该共同承担沟通结果和质量是否优良的责任，也应透过良性的互动，争取达成原定的沟通成果。回想一下记忆里沟通不良的经历，是不是因为忽略或是简化了“沟通”的细致步骤呢？

我在职场上经历过的沟通问题，多数与内部人相关，较少发生在外部客户身上。我们会担心与主管、同事间的沟通不够顺畅，造成工作上的困扰，影响表现。这并非杞人忧天。我们与内部人说话时，由于彼此熟识，所以心神容易松散，有时不自觉地跳过步骤讲话，没有遵循沟通流程。殊不知，这一疏懒，就可能会大大削减沟通效能。

照着“沟通”的完整流程做，可以减少各说各话、莽撞插嘴、糊涂错听、打断他人讲话，吵闹不休，甚至心口不一的情况。多数人都是理性的，我们要学会通过反复校准，确保信息的精确传达。在一场争论中，第三方最好不要轻易介入或是乱下结论，因为我们很难从事后的描述中，探寻当事人“沟通”问题的症结。“沟通”出错的机会实在太多，当事人就是因为搞不清楚才会起争执，局外人若真想帮助厘清，得先花点时间让大家冷静下来，然后好好地循着“沟通”的流程走一遭；等到事情都清楚了，或许大家的气也就消了！

二、沟通切忌轻率臆测

我们常说“眼见为实”（seeing is believing）。其实不然。下面举个“眼见不足为凭，真相可能不止一个”的例子。

先看图2-2，你看到了什么？一堆散放的字母块？再看图2-3，现在看到了什么？是不是跟原先以为自己看到的差距很大？通过这个例子你是否意识到在没看到全貌前，过早作出判断很有风险呢？所以，见到旁人做事，不要随意评判或议论，而应该静心探寻原委。这是沟通的基本纪律，以开放的心接收进一步的信息，直到了解全貌。

我们把这个实验应用到职场情境，得到几个心得：首先，在尚未认知事情全貌之前，切勿过早判断，避免误己、误人、误组织！这是初入职场的上班族易犯的毛病。其次，向主管报告或与同事讨论时，最好专注于描述自己所知的事实，即使对特定内容有自己的观点，我也建议等到主管问起任务相关信息时再阐述，避免恣意发表议题外的个人意见。我刚入职场时，曾因急于表现，把查知的事实与自己的论点搅和在一起，汇报给主管与同事，在沟通中也未清楚说明，以致团队信息流动时造成了混乱。其实，应该把“已知事实”与“个人意见”分开表述，才能清晰明了，供主管参考以做出正确判断。

另外一种忽略“完整沟通流程”的情况是不知如何校准自己对信息的理解。在工作中，你是否曾经闪过这样的念头：“我是这么想的，不晓得主管是怎么想？”然后心底编写诸多情境，猜测主管意见最可能的方向。我们在工作上，难免会而且有时需要揣摩上意，这是人之常情。然而，这种心态很可能就是“沟通失准”的开始，应当谨慎。对照图2-2和图2-3的例子就会发现，过早下判定存在不小的风险，何况轻率揣摩上意呢？因此，对于经验较少的上班族，我建议应当寻找机会向主管求证，试着校准彼此间的认知差异，以减低误解发生的可能性。主管或许会因为你看似紧张兮兮的样子而嫌烦，但是礼多人不怪，多询问几次，估计你也可以逐渐理解主管做判断的逻辑，这是有利于彼此沟通的方法。

三、沟通挑战认知差异

所有在沟通时传递的信息都蕴含说话人的“关系角度”与“内容角度”。沟通各方彼此之间的关系，会影响沟通的结果与成效，这就是沟通流程中的“关系角度”。我们每个人，因背景、习惯不同，对个别人或事物也有既定的“内容角度”。

我小时候家境不太好，母亲是裁缝，独立养育八个子女，我排行老五。我四年级时，两个妹妹也进入同一个小学就读。新学期开始，母亲因买不起学校指定的塑料书包给我们，于是用些客人剩余的布料为我们做书包。由于与学校规定的款式不同，我与妹妹们上学时担心受老师责备和同学耻笑，备感压力。母亲很快便发现异状，为此亲自到学校向校长解释，请求特别宽容，允许我们用自家的书包。我对母亲的作为忐忑不安，生怕我们姊妹三人在学校被欺负。所幸，校长与老师们沟通后，在升旗典礼上宣布我们三个清苦的学生，可以使用母亲的爱心书包，并规定同学不可私下评论。从此，我们才放心地上学。

纪念小学毕业四十年的同学会上，有位同学提起这事，说她好羡慕我在当时那么严格的校规下，背着特别款式、上面有漂亮蝴蝶结的书包！言下之意，这位同学当时的认知是，我家必是非富即贵，才能获此礼遇。而实际情况正好相反，我们当时连学校的书包都买不起。

这个小故事提醒了我，面对同一个画面，真相是什么？眼见的又是什么？尚未探究出事情的本质前，认知可能与现实相距甚远。其实，我根本不愿谈起书包与人不同的这段往事，那位同学却用她的想象力为这事增添浪漫色彩；想来想去，这书包竟将我们两人忽悠了四十年！

然而，工作领域里的认知差异，可能就不会这么幸运。办公室里许多让自己感到委屈的情境，说穿了大都是由“认知差异”带来的沟通不畅所致。而所谓的“翻旧账”，就是因为前几回的意见还没有完全统一，从前的争论依然处于对峙状态，导致“旧账”始终存于脑海。有缘分当同事，能同在一个机构里学习和成长，是件好事，存心恶意曲解你的人是极少数的，只要个人愿意将自身的心态调整好，沟通上的误解都可以排除，人际关系会因此而良善愉快。有了这层体会，职场与人互动便能畅通无阻，可以大量减少负面情绪，专注发挥自我才干！

在意念与信息的转换中，如果两个人都愿意反馈、校准，就容易形成好的沟通。因为在所有传递的信息中都隐含了说话人的“关系角度”与“内容角度”，所以，讲话时若能关注对方的“关系”与“内容”角度跟自己的差异，就能提升管理反馈与校准的效果。

不同的“关系角度”会左右沟通的结果好坏，我们因此得关注说话时双方的关系为何，方可更准确地认知信息。表达意见时，个人常带有自己预定的“角度”与“身份立场”。“立场”决定“出发点”，这是沟通的基本原理。直白地说，你用什么身份说，对方用什么身份听，直接影响双方沟通的效能。同一件事，从师长嘴里说出来，和从男女朋友嘴里讲出来，接收方的态度将大大不同。听师长讲，能平心静气，但听男女朋友讲，反应就会比较强烈。这是“关系角度”的作用，因为在师生关系里，彼此间存在较多的包容与尊重，男女朋友间则有股暗中较劲的倾向，大小事双方都想争上风。先生跟太太说话会擦枪走火，父母跟孩子说话，孩子会回嘴，也是同一道理。因为关系亲近，有时不靠沟通也有默契，所以各方在沟通时都较为随意；然而，一旦彼此都忽略了沟通的“完整流程”，导致沟通不畅，负面信息就很容易被放大，结果不堪设想。

每个人在表达时，都习惯从自己的“内容角度”出发，而接收方解读信息时，也会有他自己的“内容角度”。换句话说，作为沟通双方的两个人，在“内容角度”的选取上，从一开始就可能不同，更不用说结果了。若不经过反馈校准，说得越多，越会觉得与对方“鸡同鸭讲”，像是两条平行线，无法交会。所以，说话时一旦发现对方好像没有立刻明白，最好耐心地微调自己的表达方式，再试试看，否则，可能差之毫厘，失之千里。

沟通产生误解之后，如果双方都愿意平心静气地检讨以修补关系，那么，在说明自己沟通中的误会时，可能会说：“喔，我以为……，所以误会了（或是反应过度）。”这“我以为”其实正是误导自己、导致双方认知歧义的主要原因。以我们常提到的“代沟”为例，许多人以为社会上存在“代沟”是源于年龄与社会经验的差异，我倒认为这是由于“内容角度”选取不同所致。也就是说，沟通上出现的障碍，主要取决于双方内容与关系角度的差异，如年纪、资历这类表面上的差异，实则影响有限，俗话说的“忘年之交”正呼应了这个观点。我们现在已经知道忽略沟通步骤的代价，那么与人互动时，一定要记得完成整个沟通流程。最好的方式是在最后多补充一句：“下次我们这样做好不好？”如此，可以增强双方信任，更能确保沟通效能，也不会等事过境迁后，又为误解冒出“我以为……”这样的说法。

“芬”解心得

摄影能直接反映出人在沟通时必然存在“认知差异”。经常练习摄影，并与他人作品比对，可以体会到面对同一信息若从不同视角出发，会产出不同的认知结果。有了这样的体会，当我们与人互动时，会更愿意倾听对方不同的观点，也更愿意理解、校准自己原先的认知，追求彼此对一件事或人的观点，都尽可能表述清楚。这样的练习，对与人“沟通”有实质的帮助。