更新时间：2019-12-20 17:52:17
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关于翰纬
中国IT服务管理论坛（China itSMF）
编委简介
评审专家名单（按姓名拼音首字母排序）
推荐序
总编序——IT服务管理在中国：回顾与展望
主编序——与时俱进的ITIL v3
第一章 前言
1.1 丛书开发背景和意义
1.2 丛书读者对象
1.3 丛书内容结构
1.4 本书内容导读
1.5 致谢
第二章 基本概念及理论
2.1 概述
2.2 基本概念
2.3 基础理论
第三章 IT管理框架及标准概述
3.1 基本概念
3.2 IT-ERP框架模型
3.3 架构管理标准——Zachman、FEA、TOGAF
3.4 软件能力成熟度模型——CMMI
3.5 服务管理标准——ISO/IEC 20000
3.6 信息安全管理标准——ISO/IEC 27001
3.7 治理、风险与合规管理标准
3.8 项目管理最佳实践——PMBOK、PRINCE2
3.9 其他关联标准
3.10 中国的IT服务标准——ITSS
3.11 IT服务管理产业链
第四章 IT服务管理概述
4.1 产生背景
4.2 发展历程
4.3 核心原理
4.4 实践方法
4.5 价值分析
第五章 IT基础架构库（ITIL）简介
5.1 发展历史
5.2 ITIL v3框架概览
5.3 ITIL v3的实践应用
第六章 服务战略
6.1 概述
6.2 目标和范围
6.3 对业务的价值
6.4 概念、原理和规律
6.5 服务战略制定
6.6 IT服务财务管理
6.7 服务组合管理
6.8 需求管理
第七章 服务设计
7.1 概述
7.2 概念、原理和规律
7.3 服务目录管理
7.4 服务级别管理
7.5 容量管理
7.6 可用性管理
7.7 IT服务连续性管理
7.8 信息安全管理
7.9 供应商管理
第八章 服务转换
8.1 概述
8.2 目标
8.3 范围
8.4 对业务的价值
8.5 基本概念
8.6 变更管理
8.7 服务资产与配置管理
8.8 发布与部署管理
8.9 服务验证与测试
8.10 评估
8.11 知识管理
第九章 服务运营
9.1 概述
9.2 目标
9.3 范围
9.4 对业务的价值
9.5 概念、原理和规律
9.6 事件管理
9.7 故障管理
9.8 服务请求履行
9.9 问题管理
9.10 访问管理
9.11 职能
第十章 持续服务改进
10.1 概述
10.2 目标
10.3 范围
10.4 原理、模型与技术
10.5 服务改进的责任
10.6 七步改进流程
10.7 服务测量流程
10.8 服务报告
10.9 SSO-EUS服务改进模型
10.10 关键绩效指标
第十一章 总结
附录
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